来源：中国新时代

2011年5月3日，是倪瀛第一天到位于黄浦江畔的新办公楼上班。透过明亮的玻璃窗，滔滔江水尽收眼底，如今游人如织的外滩，在上世纪初被称为十六铺码头。彼时，各国商船汇集于此，上海作为全国商业中心的地位也由此奠定。当年，十六铺码头被称为“创业者的天堂”。而最初倪瀛和同事们来到上海时，也正是抱着创业的心态，开始了全新的打拼。

经过五年的开拓，市场肯定了他们的付出：截至2010年底，FESCO上海的客户员工数量从3000人跃升至10万人，营业收入也从2800万元增至30亿元。在北京外企人力资源服务有限公司（以下简称“FESCO”）遍及全国的子公司中，上海无疑是成长最快的一家。

“在FESCO的所有子公司中，上海公司也是得到投入最多的一个。”FESCO常务副总经理倪瀛说，不仅如此，过去的5年，集团公司没有抽走他们的一分利润，所有资金都留用于上海公司的滚动发展之中。也正是依靠FESCO的品牌和资源，使他们能在最初的两年实现盈亏平衡。

上海公司的迅速崛起也与当地良好的市场环境息息相关。近几年，越来越多的跨公司将中国甚至亚太区总部迁至上海，与之相关的人力资源服务市场也日渐蓬勃，上海成为众多国内外同行竞相争夺的新宝地。

“与北京不同，作为市场的新进入者，我们没有‘在位优势’，因此能更灵活地为客户制定产品方案以及服务模式，做到让客户最满意。”倪瀛说，他们的管理团队非常年轻，直到今天平均年龄也只有30岁左右。正是凭借勇于开拓的进取精神和全心为客户的服务精神，上海公司实现了利润年年翻番的业绩。

FESCO上海出色的表现不仅让国内同行侧目，也引起了全球最大的人力资源服务集团——Adecco的注意，经过约两年的接触和商谈，2010年末，北京外企人力资源服务上海有限公司与Adecco成立了北京外企德科人力资源服务上海有限公司（以下简称“FESCO Adecco”）。“这次合作实现了中外巨头首度联手，开创了中国人力资源服务行业国际化和专业化的新历程。”中国对外服务工作行业协会秘书长赵乃真评价。

现在，倪瀛名片上北京外企人力资源服务上海有限公司总经理的头衔已被更换为FESCO Adecco总经理——如今的FESCO上海公司，已从一家国有全资子公司变为中外合资企业。

董事会为合资公司制定的发展计划是：未来5年，息税前年利润达到1亿元，流水达到100亿元，服务员工的数量达到25万人，同时新业务的比例要达到35%。“我们坚信能够做到。”倪瀛说，虽然这是一个极具挑战性的目标。

合资公司成立后租用的新楼办公面积达到8000平方米，是此前的两倍——他们为未来的发展预留了足够的空间。新办公楼不仅工作间更加宽敞，还增加了很多休息区。

“工作是生活的一部分，同时工作和生活是需要平衡的。”倪瀛说，然而很多FESCO上海的元老级员工曾经“没有生活，只是工作”，新的办公环境能让大家感到更舒适，他也希望员工们“享受工作，享受生活”。

寻找差异

马西亚清楚地记得自己到上海工作的日子是2006年2月6日。彼时，FESCO上海公司刚刚成立5个月。此前，马西亚刚刚在北京工作了三年，担任FESCO的销售经理。与马西亚一同来到上海的，是另两名在FESCO销售部的同事。他们与几名在沪的同事，共同组成了最初的FESCO上海公司销售部。

“那时我们对未知的困难有些估计不足，所以没有多想，就接受了这个新任务。”马西亚说，而当他们到了上海才知道，彼时在上海开展人力资源服务的企业已经多达400余家。

由于最初公司的投入有限，而要在最短的时间内尽快开拓市场，马西亚每天和同事们需要做的，就是不停地约见各家企业的负责人，向他们做自我推荐。

来到上海之前，马西亚把自己在北京的客户资源梳理了一遍。刚到上海的第二天，马西亚就去见了一家中资企业，那也是他在北京时曾谈下的一个大客户。不过，马西亚晚了一步。原来，就在他刚到上海的第一天，当地的一家人力资源服务公司已经给这家企业报了一个极低的价格，再加上当时竞争对手握有一个地方优势政策，而这是初来乍到的FESCO做不到的。

随着约见客户数量的增加，马西亚发现，有两个问题是客户问到最多的：第一个是“你们是‘某某外服’吗？”第二个是“你们跟‘某某外服’有什么区别？”

多年来，中国人力资源行业的产品同质化一直非常严重，因此马西亚很难从产品角度回答客户，他只能回答：“我们的团队更年轻，我们的服务更用心”。

但是这种模棱两可的解释并不能让客户满意。“我们只能坐下来分析自己和竞争对手的差异是什么？而且这些不同必须是我们能做到的。”马西亚说，最终，他们明确了三点差异：

第一，明确了人均服务人数。当时，业内一些同行的客户数量在不断增长，但问题也随之产生，他们的客服人均服务人数不断增高，这意味着服务质量的下降。而FESCO上海则首次在业内提出了客服人员对客户员工人数的服务比例，以保证自己的服务质量。

第二，建立客服人员服务标准。一方面，上海公司要求每名客服人员熟记各种法律法规和人事政策，另一方面，他们将客服人员的服务步骤进行分解，以规范他们的服务行为。

第三，对客服人员的上门服务时间做了明确规定。根据客户规模的不同，FESCO上海做出了相应的上门服务次数承诺。而对于员工人数达到一定量的企业，他们甚至可以派一名客服常驻对方公司。

这三点差异的明确，使上海公司在最初的市场竞争中赢得了一席之地。

随着客户的增加，客服人员的数量和服务质量也必须同步跟进。因此从2008年起，上海公司启动了“客服培训生”计划。通过细致的培训和严格的淘汰制度，培养了一批优秀的客服人员。

一边是不断增长的市场需求，一边是随时储备的客服人员，2008年，上海公司的服务人数已经初步增至2万人。

多元服务

2008年初，倪瀛来到上海，开始担任上海公司总经理。在最初的两年中，上海公司凭借优质的服务，从竞争对手那里赢得了不少客户。但倪瀛却对同事们说：“上海的市场空间很大，我们的眼睛不要总放在别人的蛋糕上。市场中有太多需要专业人力资源服务的企业了，关键就在于我们能否找到这些潜在客户，说服对方让我们为他们提供服务。”

然而由于企业的所属行业、性质、发展阶段各不相同，因此仅凭借单一的产品，很难满足他们的需求。同时从公司自身发展来看，仅依靠人事委托这一项利润日渐走低的业务，也很难让公司实现健康、茁壮的成长。

因此，上海公司在成立之初，就以每年新增两个的速度持续推出新产品。为了推动新产品的销售，从2008年起，上海公司客服部的员工们背上了一个新的考核指标：“N次开发”。在那之前，客服部的员工只要全心做好他们的服务工作即可。但推行“N次开发” 之后，客服人员除了要服务好自己的客户，还要适时向客户推荐公司的其他产品。

“对客服人员而言，这可以刺激他们提高自己的服务质量；对公司而言，新产品的组合，能不断提高我们的利润率。”马西亚说，因此上海公司根据市场需要，逐渐将专项事务外包、福利外包、财务外包以及人力资源咨询等加到公司的业务中来。

在众多新产品中，专项事务外包是市场需求较大、增长速度较快的一个。“与传统的业务模式不同，专项事务外包中的员工都是与人力资源公司签订劳动合同，我们为客户提供的是从人员招聘到管理的一条龙解决方案。”马西亚说，它的收费模式也与普通业务不同，增加了风险金这个收费项目，“我们向客户承诺的是人员价值本身。”

2008年北京奥运会期间，FESCO就以专项事务外包的形式承接了北京奥组委、奥运赞助商以及大量外国媒体临时工作人员的招聘和管理工作。

2010年，FESCO上海公司将目标对准了世博会。上海外服作为世博会的“推荐人力资源服务供应商”，再度占据了市场先机。但是，依然有很多外国场馆和跨国公司以竞标的方式来选拔人力资源服务商。

通过竞标，FESCO上海公司拿下了意大利、德国、比利时等近10个场馆的短期派遣项目。同时，他们还获得了世博会指定饮料供应商可口可乐的专项事务外包服务——为他们提供各个场馆内的饮料销售员。

“刚开始接这个项目时，我们也遇到了很多困难：一是时间紧、任务重，二是招聘的这些人员并不是我们之前擅长的类型。”马西亚说，当时他们必须在两个月内从全国招聘到数量足够的的销售人员，不仅要安排他们的日常食宿、交通、娱乐，还要还要对这些销售人员进行专业培训和统一管理。

世博会结束后，FESCO上海公司收获的不仅是客户的高满意度，还由此延伸出一个新的部门：劳务事务部。经过世博会的历练，上海公司已经积累了从全国各地大量招聘和管理短期雇工的经验。事实上，这个业务刚好可以应对目前国内日益严重的用工荒问题。

经过3年的发展，专项事务外包业务的收入已占上海公司业务总收入的14%。“专项事务外包的收入和利润率都高于传统业务，而且它和客户的捆绑关系也更加紧密。因此，未来专项事务外包将成为我们的核心业务。”倪瀛说。

牵手巨人

2010年FESCO上海公司在世博会上的出色表现，不仅源于自身的实力，也离不开另一家跨国同行——Adecco的通力合作。其实早在两年之前，两家公司就开始了业务层面的合作。

2009年，Adecco集团换帅，新CEO Patrick De Maeseneire上任后不久便开始走访中国。除了了解这个最大的新兴市场，他还准备在中国寻找一家最优秀的合作伙伴。事实上，Adecco在全球布局的一个利器正是收购与兼并。Adecco最初就是由全球两大人才服务公司——法国ECCO和瑞士ADIA合并发展而成。

Patrick De Maeseneire那次结束了对中国市场的调研之后，FESCO就收到了Adecco的橄榄枝。“经过漫长的寻找，我们终于在中国找到了最佳的合作伙伴。”Adecco东北亚区CEO周媖说，FESCO优秀的团队人才、杰出的管理人员，都给他们留下了深刻的印象。

一家是中国最具实力的人力资源服务公司，拥有丰富的国内客户服务经验，另一家是全球人力资源服务的领航者，拥有广阔的服务网络、丰富的产品线和最先进的管理理念。因此，两家公司经过几个月的商议，2009年11月，双方就签订了谅解备忘录。2010年7月，FESCO和Adecco签订了正式合资合同，当年9月，合资公司获得了人力资源服务许可证。

在新的合资公司中，团队仍以原FESCO上海公司员工为主。同时，两名来自原Adecco中国区的管理者也进入了合资公司的管理层：郑敏杰任FESCO Adecco副总经理，主要负责财务、IT、法务，质保和采购事宜。而作为FESCO Adecco国际商务中心总监，林艾妮主要负责专业化人事派遣、全球派遣以及Adecco全球总包业务在中国的落地。

合资之前，FESCO上海的五大核心业务是人事委托、人才派遣、福利管理、薪酬管理和管理咨询，合资之后，结合中国的实际需求和国际市场的流行趋势，FESCO Adecco将人力资源流程外包、专项事务外包、员工福利外包、财务外包、专业化人事派遣和全球化派遣定为新的六大核心业务。

实际上，专业化派遣被视为是由专项事务外包衍生而出的一个新业务，它锁定的是某个行业或岗位的专业级人才。“专业化派遣是国际上非常流行的业务，正是依靠Adecco的专业经验，我们才有能力开展这项新业务，而全球化派遣也是利用Adecco遍布全球的网络，才在合资公司中开展的一项新业务。”FESCO Adecco副总经理马西亚说。

据悉，FESCO Adecco的专业化派遣将主要聚焦于IT、通信、奢侈品、金融、汽车这几大行业。“2011年，我们的重点将是金融、零售、奢侈品这三个行业。”林艾妮说，他们发现今年这些行业的人才需求极为旺盛，未来则会有更大的市场增长空间。目前，LV、Coach等知名企业已经成为他们的重要客户。

合资公司成立后，一个重要的发展机会就蕴藏于两家公司客户和渠道资源的整合之中。Adecco在60多个国家和地区拥有5500多个办事处，每天为超过50万名雇员和10万家客户公司服务。

“我们希望首先能把Adecco在全球的客户带到中国，让他们在中国也能同样享受到高质量的人力资源服务；其次，如果一些客户已经在中国选择了我们的部分产品，我们将继续深化与他们的合作，让他们享受我们全方位的HR服务。”林艾妮说。

与在国外只选择一家HR总包商不同，很多跨国公司在中国往往会选择不同的人力资源服务公司为他们提供不同的产品。这样不仅效率低下，也不利于企业实现全球统一管理。因此，林艾妮现在的一个重要任务就是说服这些跨国公司在中国也使用FESCO Adecco作为唯一的人力资源服务供应商。尽管合资公司成立才5个月，但已经有3家在华跨国公司做出了上述转变。

全球派遣也是合资公司中的一个亮点业务。除了帮助企业招聘到最优秀的岗位人才，FESCO Adecco的另一项重任就是帮助这些人才尽快在当地安家并开展工作。

随着外资公司在中国拓展业务的加快，越来越多的外籍人士被派到中国常驻工作。为了服务好这些外籍人士，FESCO Adecco成立了国际商务部，为企业提供“一站式”解决方案，包括外籍员工入境手续及工作证件办理，薪酬管理以及外籍员工专项福利等。同时，他们还能根据客户需求，制定个性化的服务项目，帮助外籍员工更快、更好的融入中国并开展工作。

在帮助外籍人士融入中国的同时，FESCO Adecco也在帮助那些准备“走出去”的中国企业。目前，FESCO Adecco已经与几家中资企业签约。例如，国内某知名通信软件和服务提供商一直在筹备向泰国、马来西亚、柬埔寨等地派驻员工，FESCO Adecco在则最短的时间内帮助这家企业的员工办理了各种证件，并在这些中国员工出发前做了前期培训，使他们今后能更快地熟悉当地环境，顺利地开展工作。

合资公司的愿景是“Better work，better life”。在浩瀚的人力资源市场中，FESCO Adecco能够帮助的企业和个人是有限的，但对于每一个得到服务的企业和员工而言，他们获得都将是一个全新的开始。“我们的使命是创造一个人力资源平台，让员工达成目标与梦想，为客户提供核心价值，让工作改变生活！”倪瀛说。